Prozessmanagement bezeichnet die systematische Identifikation, Beschreibung, Steuerung und fortlaufende Verbesserung wiederkehrender Arbeitsabläufe in einer Organisation. Ziel ist es, Abläufe transparent, nachvollziehbar und verlässlich zu gestalten, damit Ergebnisse unabhängig von einzelnen Personen in gleichbleibender Qualität entstehen.
Grundlagen
Prozessmanagement unterscheidet zwischen Kernprozessen, die den eigentlichen Leistungserbringungsauftrag einer Organisation abbilden, Unterstützungsprozessen wie Personalverwaltung oder Beschaffung und Führungsprozessen, die strategische Steuerung und Zielvereinbarungen umfassen. Grundlegende Arbeitsschritte sind die Aufnahme des Ist-Zustands eines Ablaufs, dessen Dokumentation, meist als Ablaufdiagramm oder Verfahrensanweisung, die Analyse von Schwachstellen und die Ableitung von Verbesserungen, die anschließend wieder überprüft werden. Der PDCA-Zyklus liefert dafür ein verbreitetes methodisches Grundgerüst.
Bedeutung im Pflegemanagement
In Pflegeeinrichtungen betrifft Prozessmanagement zentrale Abläufe wie Aufnahme und Entlassung, Medikamentenmanagement, Dienstübergabe, Beschwerdebearbeitung oder die Zusammenarbeit mit externen Partnern wie Hausärztinnen und Hausärzten. Ein durchdachtes Prozessmanagement reduziert Fehlerquellen, erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeitender und liefert die Grundlage für ein wirksames Qualitätsmanagement, da definierte Prozesse überhaupt erst überprüfbar machen, ob Abläufe eingehalten werden. Für Leitungen ist die Beteiligung der ausführenden Mitarbeitenden bei der Prozessgestaltung wichtig, weil praxisferne Vorgaben in der Regel nicht dauerhaft umgesetzt werden.
Abgrenzung
Prozessmanagement ist vom Qualitätsmanagement zu unterscheiden: Qualitätsmanagement umfasst das gesamte System aus Zielen, Verantwortlichkeiten und Prüfmechanismen einer Einrichtung, während Prozessmanagement sich auf die konkrete Ausgestaltung einzelner Abläufe konzentriert und damit ein methodisches Werkzeug des Qualitätsmanagements darstellt. Vom Change-Management unterscheidet es sich dadurch, dass Prozessmanagement auf die laufende Optimierung bestehender Abläufe zielt, während Change-Management größere organisatorische Veränderungen begleitet.
Typische Instrumente
- Verfahrensanweisungen und Standardarbeitsanweisungen
- Ablauf- und Flussdiagramme zur Visualisierung von Prozessschritten
- Regelmäßige Prozessaudits und Fehleranalysen
- Kennzahlen zur Bewertung von Durchlaufzeit und Ergebnisqualität
Für größere Träger mit mehreren Standorten ermöglicht ein einheitliches Prozessmanagement den Vergleich zwischen Einrichtungen und erleichtert die Übertragung bewährter Abläufe. Voraussetzung dafür ist eine funktionierende Dokumentation, häufig unterstützt durch eine geeignete Pflegesoftware, in der Prozesse hinterlegt und Abweichungen nachvollzogen werden können.
Ein häufiger Stolperstein ist die Diskrepanz zwischen dokumentiertem Soll-Prozess und gelebter Praxis: Verfahrensanweisungen, die nicht regelmäßig überprüft und an veränderte Rahmenbedingungen angepasst werden, verlieren an Akzeptanz im Team. Leitungen sollten deshalb feste Zyklen für die Überprüfung zentraler Prozesse einplanen und Rückmeldungen aus dem Arbeitsalltag systematisch in die Weiterentwicklung einfließen lassen, statt Prozessdokumente einmalig zu erstellen und danach unverändert zu belassen.